為了立足競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)市場(chǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，招徠更多客戶(hù)，服務(wù)行業(yè)樂(lè)意提出，顧客是“上帝”。
“上帝”，是至高無(wú)上的神；上天之帝；人間的三皇五帝、始皇帝，在上帝面前，也要下跪頂禮膜拜。
(資料圖片)
“顧客是上帝”，意思就是，您來(lái)我這里，我會(huì)好好的恭候您；您的需求，我會(huì)滿(mǎn)足；您的要求，我讓您滿(mǎn)意；那怕我受委屈，也在所不惜。
然而有時(shí)，委屈得會(huì)讓人哭泣不已。
7月4日，中國(guó)新聞周刊報(bào)道。7月3日，浙江寧波。一男到銀行柜臺(tái)，說(shuō)要取款2.5萬(wàn)元。若在以往，銀行柜員會(huì)滿(mǎn)臉笑容，動(dòng)作麻利地一番操作，現(xiàn)金送出窗口。
現(xiàn)在，柜員卻要詢(xún)問(wèn)該男取款的用途。這本是人家的隱私，銀行柜員怎能隨便問(wèn)呢？其實(shí)不是多嘴多舌、找事找煩，而是“例行公事”詢(xún)問(wèn)。哪里來(lái)的“公事”？當(dāng)然是公安部門(mén)啦。
誰(shuí)人不知，近年來(lái)，詐騙活動(dòng)猖獗，被騙者不計(jì)其數(shù)，一騙就是幾萬(wàn)幾十萬(wàn)。有些被騙的就是養(yǎng)老錢(qián)、看病錢(qián)、血汗錢(qián)。公安警察不遺余力宣傳、科普，反詐騙，采取各種手段防詐騙。銀行詢(xún)問(wèn)，只是千百手段之一。
可是，此男大概此時(shí)心情不佳，情緒不穩(wěn)。被問(wèn)了一下，就不耐煩了，便把不知哪里來(lái)的怨恨，直接潑灑到柜臺(tái)里小姐姐身上。反正我是上帝，你是臣仆，我說(shuō)一，你不敢回二。
這個(gè)上帝怎么玩了？要取1元錢(qián)，再取1元錢(qián)，復(fù)取1元錢(qián)，共取2萬(wàn)5千次。并且聲明，不把這個(gè)銀行柜員搞到“開(kāi)除掉”，“就不干了”，就不會(huì)罷休。
全國(guó)人民都知道，現(xiàn)在工作很難找。上帝要砸人家的飯碗，窗口里面的銀行柜臺(tái)哭泣起來(lái)了。但在被開(kāi)除之前，上帝的命令還得繼續(xù)執(zhí)行，取款操作還得繼續(xù)進(jìn)行。終于，上帝的心腸軟了一下，看到臣仆哭泣了，就把2.5萬(wàn)元全取出來(lái)了。
伴“上帝”如伴虎啊。不按工作規(guī)范要求詢(xún)問(wèn)客戶(hù)大額取款的用途，單位要批評(píng)教育，要扣獎(jiǎng)金，甚至辭退也難說(shuō)。按照工作規(guī)范做了，“上帝”會(huì)發(fā)怒，也會(huì)遭遇被“開(kāi)除掉”之災(zāi)。服務(wù)，兩難，多么難！
我在想，如果此男當(dāng)時(shí)心情極差，情緒調(diào)整不過(guò)來(lái)，看到銀行柜員痛哭不已，也不會(huì)憐香惜玉，繼續(xù)取1元錢(qián)，直到取完2.5萬(wàn)，銀行怎么辦？就這把壓力和苦難，全部釋放到一線柜員身上？
我看，不能這樣下去。取款2.5萬(wàn)元，硬要1元、1元地取，顯然是不正常需求、不合理服務(wù)。而是刁蠻、耍潑、搗亂、尋釁滋事。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，可以請(qǐng)顧客到會(huì)客處喝茶，解釋原因，說(shuō)明情況；若不行，可以禮貌地請(qǐng)顧客暫時(shí)讓一讓?zhuān)葹楹竺媾抨?duì)的顧客服務(wù)；再不行，直接報(bào)警。
總之一句話，顧客明顯刁蠻的需求，銀行可以拒絕服務(wù)。講理的顧客是上帝，刁蠻的顧客不是上帝。
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