根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范(試行)》通知要求，農(nóng)發(fā)行威海市文登區(qū)支行做為柜面服務(wù)規(guī)范全省首批試點(diǎn)行，開(kāi)展柜面規(guī)范服務(wù)試行工作，并達(dá)到了預(yù)期效果。
一、構(gòu)建多方培訓(xùn)模式，提升員工服務(wù)理念
【資料圖】
(一)召開(kāi)會(huì)議集中培訓(xùn)。接市分行通知后，支行組織召開(kāi)了全員會(huì)議，傳達(dá)了年度工作會(huì)議上提出的“運(yùn)營(yíng)管理改革要重點(diǎn)提升對(duì)客服務(wù)能力，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)”相關(guān)要求，并集中學(xué)習(xí)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行柜面人員儀容儀表要求》《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行柜面人員服務(wù)語(yǔ)言要求》等文件精神，并對(duì)試行工作進(jìn)行分工部署，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行更深一步要求。
(二)聘請(qǐng)專(zhuān)家專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。邀請(qǐng)禮儀專(zhuān)業(yè)老師開(kāi)展柜面禮儀培訓(xùn)，為全行柜面員工講解服務(wù)禮儀。培訓(xùn)中，授課老師圍繞日常服務(wù)的文明禮貌用語(yǔ)及行為規(guī)范進(jìn)行講解，內(nèi)容涵蓋儀容儀表、待客之道、服務(wù)細(xì)節(jié)、文明用語(yǔ)、客戶(hù)引導(dǎo)等各方面，指導(dǎo)員工如何以面部表情、動(dòng)作指示來(lái)展現(xiàn)銀行員工文明服務(wù)風(fēng)采，在柜面服務(wù)過(guò)程中如何對(duì)接客戶(hù)需求、把握服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)體驗(yàn)到的全方位服務(wù)，就接聽(tīng)電話咨詢(xún)、柜面業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶(hù)情緒安撫等諸多場(chǎng)景進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，指導(dǎo)員工在各個(gè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)禮儀規(guī)范細(xì)節(jié)。
(三)結(jié)合晨會(huì)深化培訓(xùn)。每天例用晨會(huì)10分鐘時(shí)間，每天一名柜員單獨(dú)輪流出列，練習(xí)十字文明用語(yǔ)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)等待人接物服務(wù)要求，其它的柜員裝扮客戶(hù)，下周再輪換，做到反復(fù)操練、強(qiáng)化操練、以做到習(xí)慣成自然，見(jiàn)到客戶(hù)就能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、加強(qiáng)硬件設(shè)施管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
(一)重新規(guī)劃空間布局。結(jié)合“三化”試點(diǎn)工作要求，將營(yíng)業(yè)大廳重新進(jìn)行功能分區(qū)，重新規(guī)劃客戶(hù)引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)(柜面服務(wù)區(qū)、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)區(qū))、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、智能設(shè)備服務(wù)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)以及公共教育區(qū)6個(gè)模塊。隨時(shí)關(guān)注對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的維護(hù)工作，并不斷更新和創(chuàng)新，在更新和創(chuàng)新中不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
(二)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)置管理。在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置公示監(jiān)督電話，提供監(jiān)督和業(yè)務(wù)咨詢(xún)聯(lián)系方式;規(guī)范設(shè)置利率牌、告示牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)宣傳欄和意見(jiàn)簿;根據(jù)監(jiān)管部門(mén)要求設(shè)置小微企業(yè)服務(wù)窗口、銀齡無(wú)優(yōu)老年人服務(wù)窗口等標(biāo)識(shí);設(shè)置便民箱，為客戶(hù)提供書(shū)寫(xiě)用具、老花鏡、雨傘等必要的便民設(shè)備;設(shè)置客戶(hù)等待座位，提供飲水設(shè)備，確保營(yíng)業(yè)大廳溫度適宜;在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域安置監(jiān)控設(shè)施，對(duì)監(jiān)控錄像定期保存;配備安保人員，保證在營(yíng)業(yè)時(shí)間連續(xù)在崗，充分履行自身職責(zé)。
三、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范服務(wù)運(yùn)行
(一)強(qiáng)化服務(wù)投訴管理
進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)投訴的管理，在《服務(wù)投訴處理流程》的基礎(chǔ)上，制定了針對(duì)客戶(hù)投訴“及時(shí)受理、耐心解釋、不推諉、不拖延”的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和檢查，公布三級(jí)投訴電話，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，統(tǒng)一印制客戶(hù)意見(jiàn)簿，并細(xì)化客戶(hù)意見(jiàn)簿的內(nèi)容，定期對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為分行在制度完善方面提供一些參考性數(shù)據(jù)和信息。同時(shí)明確責(zé)任追究制度，針對(duì)客戶(hù)投訴處理的責(zé)任人、權(quán)限、職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，從而有效保障了服務(wù)投訴處理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，樹(shù)立我行良好的企業(yè)形象。
(二)實(shí)行柜面會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)制
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)制，柜面服務(wù)工作由網(wǎng)點(diǎn)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)主管應(yīng)合理安排營(yíng)業(yè)排班，做到關(guān)注柜面服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，化解柜面矛盾。每日營(yíng)業(yè)終了，網(wǎng)點(diǎn)主管應(yīng)匯總整理當(dāng)天柜面服務(wù)情況，尤其是客戶(hù)意見(jiàn)、建議或投訴，登記營(yíng)業(yè)日志。營(yíng)業(yè)時(shí)，必須保證各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)的及時(shí)受理和處理，不得拖延、推諉，不得無(wú)理拒絕客戶(hù)。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)可控的客戶(hù)緊急申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)主管可按有關(guān)柜面應(yīng)急業(yè)務(wù)事項(xiàng)處置規(guī)定辦理;對(duì)不予受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)〉每蛻?hù)理解，不得簡(jiǎn)單拒絕。
四、柜員服務(wù)試行情況
(一)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況
一是對(duì)客服務(wù)方面，該行能夠樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，熱情、主動(dòng)接待客戶(hù)，文明、耐心答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效、周到的柜面服務(wù);能夠按先外后內(nèi)，從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)，優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)需求;能夠把握效率優(yōu)先原則，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)流程;能夠做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格按照柜面業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)，以簡(jiǎn)潔有效的溝通，快速準(zhǔn)確鎖定客戶(hù)問(wèn)題;能夠做到安全服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益，妥善保管客戶(hù)資料，保證客戶(hù)信息不外泄。
二是服務(wù)紀(jì)律方面，能夠遵守對(duì)客服務(wù)紀(jì)律。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜面人員能夠認(rèn)真值守崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接受客戶(hù)咨詢(xún)的柜面人員應(yīng)該熱情接待客戶(hù)，全力做好信息保護(hù)。離開(kāi)工位時(shí)電腦做到鎖屏，營(yíng)業(yè)終了電腦關(guān)機(jī)，客戶(hù)資料鎖入柜中，廢棄資料及時(shí)銷(xiāo)毀，無(wú)柜面人員代客操作、獲取或保存客戶(hù)賬戶(hù)密碼信息或其他違反法律法規(guī)情況
三是服務(wù)操作情況。營(yíng)業(yè)前，柜面人員能夠提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)，整理儀容儀表，打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作;營(yíng)業(yè)中，能夠做好迎接接待。及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)落座，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，雙手接遞客戶(hù)移交的業(yè)務(wù)資料，不得拋、丟、甩，對(duì)需要幫助的客戶(hù)提供填單指導(dǎo);營(yíng)業(yè)終了，做好送別客戶(hù)溫馨提示，柜面人員辦結(jié)業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶(hù)帶齊各類(lèi)物品、保管好財(cái)物并向客戶(hù)告別。
(二)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況
該行員工統(tǒng)一了著裝、站姿、坐姿、與企業(yè)客戶(hù)傳遞資料姿勢(shì)，能夠展現(xiàn)整齊的外在形象;禮貌用語(yǔ)常態(tài)化，正常使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)，無(wú)使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語(yǔ)言，主動(dòng)換位思考，體現(xiàn)暖心的服務(wù)態(tài)度;做到主動(dòng)溝通、清晰告知、耐心講解，言語(yǔ)得體、態(tài)度溫和;接、打客戶(hù)電話時(shí)，能夠注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容清楚，能夠始終保持情緒飽滿(mǎn)，抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。
下一步，文登支行將以本次試點(diǎn)工作為契機(jī)，將持續(xù)提升柜面服務(wù)水平，時(shí)刻謹(jǐn)記客戶(hù)至上，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，用心服務(wù)好每一位客戶(hù)，通過(guò)高質(zhì)量的柜面服務(wù)，體現(xiàn)員工風(fēng)采、樹(shù)立農(nóng)發(fā)行形象，彰顯企業(yè)文化精神。(王海峰)
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